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服务令人不满意,管家反求好评,自如还有多少东西是虚假的?
2019-07-19 10:04:44 【互联网】 作者:机锋网 责编:机锋网转载
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“诚实,是一个人最高贵的品格。”这是著名学者林语堂的一句名言。其实无论是做人还是从事商业活动,诚实都是必不可少的。因为虚假的事情如果做多了,最后可能连自己都欺骗了。而最近,国内长租公寓品牌自如就在上演着自己欺骗自己的事情。一位网友近日曝料称,自如管家在没有解决自己诉求的情况下,却要求她给出五星好评的评价,而她的本意则是想给“差评”。



7月16日8点46分,这位来自广州地区的网友“黄淑菲小公举”在黑猫投诉上发布了投诉,称自如管家因为自己的业绩提成,隐瞒其他解决办法,不维护租客利益,后面给出的解决办法也很是勉强。而后她又在11点56分进行了补充投诉,称自如客服一直不解决问题 一直拖延时间。我们从这位网友发布的图片可以看到,这位管家在极力促成这位租客给自己五星好评,而这位租客说她已经给出了差评的评价,但是后来这位管家发现差评并不是评价给他的,而后这位管家又继续给这位网友“黄淑菲小公举”做工作,让她能给自己五星好评。








我们看到这件事情的矛盾点在于自如在没有解决这位租客诉求的情况下,却反复让这位租客对其进行好评。显然已经违反了商业中的诚实信用原则,涉嫌弄虚作假。而这位管家如此行事的原因是为了自己的业绩考核,因为一旦有差评,自如会对他们做出相应的处罚。




其实自如公寓弄虚作假的行为不仅仅体现在管家等服务人员求好评上,自如因为去年甲醛超标事件而紧急推出的“深呼吸,放心住”房源也被频繁曝出造假,本来是甲醛超标的房源,自如提供的检测数据竟然都是合格的。还有网友爆料称自如在APP上挂的房源面积也涉嫌造假,APP上挂的是20平的单间,他实地一看也就13平左右,而后自如又将房间面积改回了13平。还有前一阶段的“迎300万自如客”活动,也被曝出存在部分造假行为。


如此多且频繁的违反诚实信用原则的行为,更深层次的原因在于自如的管理体制存在着严重的问题,并且企业价值观存在着严重的偏差。


笔者认为如果自如能不把租客的红星好评作为对管家服务客户的单一考核标准,而是结合服务的具体事件进行综合考量管家的服务绩效,便不会出现上文这位管家如此急切想要得到好评的事情,是自如对待管家等服务人员的绩效管理办法不合理,造成了自如几乎所有服务人员都在“求好评”。


业绩的压力不单单体现在自如服务人员平时的服务评价上,对于“深呼吸,放心住”房源的数据造假,APP房源信息与实际不符,活动造假等等也同样适用。如果自如能请第三方检测机构对房源的甲醛含量进行严格检测,便不会出现入住“深呼吸,放心住”房源的租客自行委托检测的结果与自如检测结果存在很大差别的情况。究其原因,还是自如为了提高入住率,而没有尽职尽责做好“服务”这项工作。


上行下效,正是自如这种自上而下的价值观存在着急功近利,所以才会出现管家不断“求好评”,而忽略租客感受的事情。任何商业行为的出发点都应该是互惠互利,自如应该及时调整管理模式,调出这一问题频发的“怪圈”,不再自己欺骗自己。


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关键词: 自如

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